Conservatoire national des arts et métiers

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Le client au coeur de la stratégie des entreprises

Economie et gestion


Code de l'UE : USAS02
Crédit ects : 5
Nb d'heures de formation : 40.5


Objectifs :

S'approprier la dimension de la relation client dans la stratégie de l'entreprise.

Sensibiliser à la nécessité d'identifier les différents vecteurs de la connaissance du client et se les approprier.

Identifier les leviers de la qualité de service pour fidéliser le client.

Maîtriser la démarche de conception de la solution adaptée aux besoins du client.

Se familiariser avec l'intégration du " sens du client " dans l'organisation de l'entreprise et notamment la fonction marketing.


Compétences visées :

Mieux se connaître et mieux connaître le comportement humain

Les techniques de questionnement

La conduite d'un entretien et la négociation

La prise de décision et l'argumentation

Le désaccord du client et gestion des conflits



La relation client et ses outils

Le développement d'une culture, d'un état d'esprit client
Le rôle des collaborateurs de contact

Les pré-requis à la prise de décision

Les techniques de questionnement

L'accompagnement des collaborateurs

La délégation et les moyens au service d'un objectif

Le reporting et la remontée d'information terrain

La continuité de service

La prise de décision dans une entreprise

L'exploitation des informations et l'alimentation de la stratégie

L'entretien vente et la négociation

La qualité de service et les risques d'incohérence

La gestion des désaccords et des conflits

La déontologie


Modalité de validation :

Partiels


Affiner les résultats par lieu d'enseignement

Angoulême, Bordeaux, Brive, Côte Basque, Guéret, La Rochelle, Limoges, Niort, Pau, Poitiers

Résultat(s) précis [+]

Lieu
d'enseignement
Informations
session 2018/2019
2018
2019
2019
2020
2020
2021
BordeauxSéminaires en présentiel en journée.
Validation de l'UE : Examen sur table 29/01/19.
Informations non contractuelles, susceptibles de modification.
Formation en présentiel
1
Formation en présentiel
1
Formation en présentiel
1

Tarifs (hors droit de base) :
Séminaires en présentiel : € (tarif réduit* : €)


(*) Le tarif réduit s'applique aux formations pour lesquelles vous n'avez pu faire valoir de dispositif(s) de prise en charge (par votre employeur ou par un organisme paritaire collecteur agréé). Dans ce cas, vous y souscrivez à titre individuel et vous bénéficiez de l'aide du Conseil Régional d'Aquitaine.

Cnam Nouvelle-Aquitaine
16 cours de la Marne Bordeaux Nouvelle-Aquitaine 33800